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Uma grade de ferramentas
e procedimentos mais utilizados hoje pelas empresas
com visões estratégicas nas gestão
de seus negócios está amparada na
sigla CRM.
Por
outro lado, o grande desconhecimento das vantagens
e benefícios que o CRM oferece, nos conduziu,
neste artigo, a tentar, de forma didática,
proporcionar esclarecimentos e visões mais
práticas para o interesse na sua utilização
e consequente mudança de atitude empresarial.
Podemos, inclusive,
amparar essa nossa visão em uma máxima
comercial que diz: “ Quanto mais você
conhece o seu cliente, mais e melhor você
vende para ele”.
Daí,
veja se, com a leitura atenta do texto abaixo, será
possivel encontrar você respostas para novos
tempos em seus negócios.
Assim, bons
negócios, boas vendas e...
Sucesso!
Prof. Aureo
de Oliveira
Marketing Consultant
O QUE É CRM
CRM é
uma sigla em inglês que se justifica como:
Customer Relationship Management - , que pode ser
traduzido em português como ( Gerenciamento
do Relacionamento com o Cliente ). O termo CRM define
todo um conjunto de ferramentas ( Ações
e Procedimentos ) que gerenciam as funções
de inter-relacionamento, de forma customizada, das
empresas com seus clientes.
Essas ferramentas
exigem fundamentalmente uma Mudança de Atitude
Corporativa e uma nova Visão de Marketing,
situações essas que vão proporcionar
às empresas criar e manter constante relacionamento
com seus clientes, a partir de dados e informações
sobre suas atividades, armazenados em sistemas informatizados.
CRM portanto
é um sistema integrado de gestão com
foco no cliente, constituído por procedimentos
e processos, organizados e integrados num modelo
de gerenciamento de negócios.
Os objetivos
em CRM passam, entre outros, por fidelizar clientes,
procurando atingir a sua satisfação
total, através do melhor entendimento das
suas necessidades e expectativas além do
gerenciamento das relações comerciais
e novas prospecções com a formação
de uma visão global dos ambientes de marketing.
CRM abrange,
conceitualmente, três grandes áreas
de gestão:
• Gestão
de marketing empresarial
• Gestão comercial, dos canais e da
força de vendas
• Gestão dos serviços ao cliente
Os processos
e sistemas utilizados na gestão de relacionamento
com os clientes permitem que se tenha controle e
conhecimento sobre suas informações,
de maneira integrada, facilitando assim as tomadas
de decisões pelas empresas, gerando fidelização,
novos negócios, vendas etc...
Portanto, em
CRM quaisquer informações sobre os
clientes podem ser relevantes nas tomadas de decisões
e devem ser analisadas constantemente, de forma
a produzir relatórios de gestão, úteis
para ações de vendas, fidelização,
recuperação de clientes, condicionamento
de marca, descoberta de novos nichos, aprimoramento
da grade de serviços, etc...
Prof.
Aureo de Oliveira
Marketing Consultant
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